Comunicarea cu oamenii dificili

Cum să ne purtăm cu clienţii răuvoitori, şefii autoritari şi colegii nesuferiţi

Comunicarea cu oamenii dificili prezintă tehnici validate prin care să cooperăm mai bine cu colegii de muncă, în condiţii de stres şi nervozitate reduse şi încredere şi entuziasm crescute.

Sunt nervoşi, mânioşi, nerăbdători, impertinenţi, insensibili sau prea sensibili, sunt oameni cu care ne e greu să comunicăm. Comportamentul lor este supărător, comunicarea cu ei ne oboseşte. Ne sunt şefi sau subordonaţi, dar şi prieteni sau rude. Nu-i putem ocoli şi n-avem şanse să-i schimbăm. Care-i soluţia?

Roberta Cava ne propune să privim interacţiunea ca pe o stradă cu două sensuri. Să comunici eficient înseamnă să ai grijă ce vorbeşti. De obicei, suntem tentaţi să reacţionăm la fel, fie că avem de-a face cu oameni nervoşi, mânioşi sau impertinenţi, fără să ne dăm seama că, procedând aşa, ajungem să fim controlaţi de situaţia creată, şi nu s-o controlăm noi pe ea.

În comunicare avem o regulă de bază: nu există oameni dificili, există numai oameni cu care trebuie să învăţăm cum să ne purtăm. Autoarea acestei cărţi ne ajută să identificăm tipurile de persoane dificile, ne propune modalităţi de soluţionare a conflictelor şi ne arată cum să ne adaptăm stării de spirit a persoanelor din jur. Iar în final vom şti să ne rezolvăm conflictele cu aşa-zişii „oameni-problemă“.

Tehnicile prezentate de autoare, parafrazarea, feedbackul, ascultarea, vorbirea, comunicarea nonverbală, ne vor ajuta să ne îmbunătăţim aptitudinile de interacţiune cu ceilalţi, iar identificarea diverselor tipuri de comportamente dificile ne va ajuta să folosim aceste tehnici în mod oportun, astfel încât să fim feriţi de neplăceri şi să ne bucurăm de linişte în fiecare zi în relaţiile noastre.

„Roberta expune pe îndelete diferite metode prin care să facem faţă situaţiilor problematice.“ - Geraldine Tan, Senior manager la Infocomm Development Authority, Singapore

„Nu mi-a plăcut niciodată să discut afaceri la telefon cu clienţii dificili. Însă Roberta mi-a dat încredere să aplic sfaturile ei când trec prin asemenea situaţii.“ - Nazlin Bte Mohd Hilal, SingTel Communications

„O carte bună pentru oricine! Nu doar pentru afacerişti, ci, efectiv, pentru oricine care lucrează cu oameni.“ - T. Christopher Linsen, Michigan, SUA