În Orice reclamaţie este un cadou găsim multe exemple din viaţa de zi cu zi care ne arătă cum să interpretăm şi cum să primim reclamaţiile sau reproşurile pentru a le face să lucreze în avantajul nostru şi al clienţilor noştri.
O reclamaţie este un cadou pentru că e începutul unui dialog între companie şi clienţii ei, putând fi folosită pentru a creşte calitatea produselor şi a serviciilor. Chiar şi cele mai incomode reclamaţii pot fi folosite pentru a câştiga capital de imagine şi pentru a îmbunătăţi performanţa companiei.
De regulă, relaţia companie-client este văzută unilateral, iar noutatea cărţii lui Barlow şi Møller constă în prezentarea ambelor instanţe, din ambele puncte de vedere. Şi cei care cumpără produse ori servicii, şi cei care le oferă pot învăţa din această carte care le sunt de fapt rolurile şi cum pot fi ele armonizate.
Această carte este ea însăşi un cadou. Perspectiva ei este inovativă, logică, incontestabilă; exemplele care ne arată cum le putem oferi clienţilor servicii de calitate sunt remarcabile. Janelle Barlow şi Claus Møller vin cu o abordare extrem de bine gândită, care ne permite să acumulăm capital dacă facem din împlinirea dorinţelor şi nevoilor clientului cel mai important aspect al strategiei în afaceri.
Craig Dinsell, vicepreşedinte executiv al departamentului de resurse umane, Oppenheimer Funds Inc.
Barlow şi Møller ne arată de ce o reclamaţie poate fi unul dintre cele mai mari câştiguri pentru o companie. Cei doi autori ne învaţă cum să recâştigăm loialitatea clienţilor, cum să câştigăm clienţi noi şi cum să acţionăm pentru a ajunge să ne lăudăm cu cât mai multe poveşti de succes. Dacă succesul în afaceri este important pentru dumneavoastră, atunci veţi dori cu siguranţă să citiţi această carte!
Ron Kaufman, autor şi fondator al colegiului UP Your Service!
Pentru lumea afacerilor, în care sume tot mai mari sunt cheltuite doar pentru a afla care sunt aşteptările clienţilor, Orice reclamaţie este un cadou este o gură de aer proaspăt. Ar fi putut foarte bine să se intituleze: Cum să converteşti bunul simţ într-o bună afacere.
Paul Clark, Manager General, Serviciul de Relaţii cu Clienţii, Country Energy, Australia